Les compagnies aériennes ont-elle le droit de refuser l’embarquement à un passager ?

Outre les questions relatives à la sécurité, il n’est pas rare que les compagnies aériennes adoptent la pratique de la surréservation afin d’optimiser le remplissage des appareils et ainsi leurs rentabilités.

Il faut savoir que, lorsqu’un transporteur prévoit de refuser l’embarquement sur un vol à certains passagers, il a l’obligation de faire appel en premier lieu aux potentiels volontaires qui accepteraient de renoncer à leu réservations.

C’est alors uniquement en l’absence de volontaire ou lorsque ce nombre est insuffisant que la compagnie peut refuser l’embarquement d’un passager contre sa volonté.

Ce refus entraine bien évidemment remboursement du vol mais également indemnisation immédiate dont le montant est fixé en fonction de la distance et de la durée du vol prévu (articles 7, 8 et 9 du Règlement).

Le retard d’un vol entraine t-il l’ouverture d’un droit à indemnisation ?

Sauf circonstances exceptionnelles (mauvaises conditions météorologique par exemple), les passagers qui se heurtent à un retard de plus de 5 heures ont les mêmes droits qu’en cas d’annulation (cf article précédent).

Pour les retards de moins de 5 heures, l’indemnisation est plafonnée en fonction de la distance du vol prévu :

– 250 euros pour un vol de mois de 1.500 km ;
– 400 euros pour un vol entre 1.500 et 3.500 km ;
– 600 euros pour un vol de plus de 3.500 km.

Par ailleurs, la compagnie aérienne a l’obligation de fournir au passager l’assistance nécessaire dès que le retard au départ d’un vol atteint :

– Deux heures ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km ;
– Trois heures ou plus pour les vols de 1.500 à 3.500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km ;
– Quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km.

Peuvent être qualifiées d’exceptionnelles, les circonstances liées :

– Aux mauvaises conditions météorologiques ;
– Aux catastrophes naturelles ;
– Aux risques d’insécurité (alertes terroristes par exemple) ;
– Aux crises sanitaires (pandémie de COVID 19 par exemple) ;
– Aux grèves du personnel de l’aéroport, des contrôleurs aériens ou des agents de sûreté, mais pas du personnel de la compagnie aérienne.

Enfin, quels sont les droits des passagers en cas d’annulation totale du vol par la compagnie aérienne ?

En cas d’annulation d’un vol, la compagnie aérienne a l’obligation de proposer aux passagers de choisir entre :

– Un réacheminement sur un autre vol vers la destination finale dans des conditions de transport comparables ;
– Un remboursement du billet dans un délai de sept jours.

Le transporteur doit aussi offrir aux passagers, gratuitement, la possibilité de se restaurer en fonction du délai d’attente et d’être hébergé à l’hôtel dans le cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire.

Enfin, les passagers ont droit a une indemnisation de la compagnie aérienne fixée en fonction de la distance du vol (voir article 7), sauf s’ils sont informés de l’annulation du vol :

o Au moins 2 semaines avant l’heure de départ ;

o De 2 semaines à 7 jours avant le départ si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt 2 heures avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue ;

o Moins de sept jours avant l’heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt 1 heure avant l’heure de départ prévue et d’atteindre leur destination finale moins de 2 heures après l’heure prévue d’arrivée.

Il est à noter que la compagnie aérienne n’est pas tenue à indemnisation (prévue par l’article 7) si l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (notamment liées à la pandémie du COVID19).

En revanche, si le passager sollicite le remboursement du billet, la compagnie n’a pas d’autre choix que de lui accorder et d’y procéder sous une semaine.

Dans le cas où la compagnie aérienne ne verse pas cette somme dans les délais, il sera éventuellement possible de saisir la juridiction compétente afin d’obtenir des dommages et intérêts.

En 2020, la Commission européenne a autorisé les compagnies aériennes à déroger à ce règlement en autorisant la proposition d’avoir, uniquement dans le cas où cet avoir ne peut être imposé et reste remboursable en espèces au terme de sa validité.

Que faire si la compagnie aérienne refuse de me rembourser ?

Il conviendra au préalable de procéder à une tentative de médiation, de conciliation ou de procédure participative pour les préjudices de moins de 5.000 euros (article 750-1 du Code de procédure civile).

En cas d’échec de cette tentative, le passager a alors la possibilité d’assigner le transporteur devant la juridiction du siège social de la compagnie ou du lieu de départ ou d’arrivée du vol, afin d’obtenir remboursement de son billet d’avion et indemnisation de ses préjudices.

Cette procédure peut être engagée dans un délai de cinq années à compter de l’annulation du vol (Arrêts du 10 octobre 2019, Cour de cassation n°18-20.490 et 18-20.491).

Attention, dans le cas où votre billet d’avion a été pris dans le cadre d’un voyage à forfait (par exemple vol et hébergement), les règles diffèrent et il convient de se référer notamment au Code du tourisme.

En effet, si la compagnie aérienne annule un vol, l’agence de voyage par laquelle le passager est passé doit, en principe, le recontacter pour lui proposer, par exemple, une modification gratuite ou un report du séjour.